Redes Sociais:
HomeNotíciaTurismo & ViagensDiretor da TAP diz que já melhorou pontualidade da companhia e satisfação dos clientes

Diretor da TAP diz que já melhorou pontualidade da companhia e satisfação dos clientes

A transportadora aérea portuguesa TAP tem como um dos principais objetivos melhorar a pontualidade e, para isso, tem investido “significativamente” já “com resultados à vista” quer nos horários quer na satisfação global dos clientes, afirma Abílio Martins, responsável pelas vendas e ‘marketing’ da companhia.


África 21 Digital com Lusa


Foto: TAP

“A pontualidade da TAP aumentou 17 pontos percentuais desde setembro até hoje”, passando de 50,6% para 67,7%, segundo dados internos da companhia.

“Esta semana [a pontualidade] rondou, consistentemente, os 90%”, acrescentou Abílio Martins à Lusa, por ocasião do 44.º Congresso Nacional da Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT), que decorre em Ponta Delgada, Açores.

“Melhorar a pontualidade da TAP é um dos principais objetivos da companhia. Por isso, estamos a investir significativamente para melhorá-la, já com resultados à vista. No último ano, e enquanto não são feitas reformas no aeroporto de Lisboa, implementamos um conjunto de medidas, em várias áreas de atuação, que vão desde a infraestrutura, aos sistemas, processos e aumento de contratações”, disse Abílio Martins.

Segundo o diretor de Marketing, pela primeira vez na história da TAP, desde o verão, existem dois aviões de reserva, um no médio curso e um no longo curso.

Foi ainda criado o “novo espaço de Operações, o ‘IOCC – integrated Operations Control Center’, que concentra as principais áreas operacionais: o Centro de Controlo de Operações (CCO), o Centro de Controlo de Manutenção (CCM), o Centro de Coordenação de Passageiros (CCP), Escalas de Tripulações, Despacho Operacional e a Portugália, para facilitar a interação e comunicação entre os colaboradores da área, “criando maior sinergia e possibilidade de resolução de problemas de forma mais rápida e eficaz”.

Em termos de tripulações, só este ano, a TAP contratou mais de 340 pilotos e 600 tripulantes de cabine, sendo que, entre abril e outubro, “a TAP recuperou de 3,6% de voos cancelados, por motivos imputáveis à companhia, para 0,7%”.

Abílio Martins acrescenta que estas medidas permitiram diminuir, em cerca de 60%, os atrasos por falta de tripulação e acabar com os cancelamentos de voos devido ao mesmo motivo.

Foram ainda criadas novas equipas para a gestão de cada voo e reforçadas “as equipas de ‘handling’ [que dão apoio a passageiros e bagagens em escala] dedicadas e os equipamentos de apoio”.

“Há um ano, nasceu também uma nova profissão TAP, os ‘Red Caps’. Os ‘Turnaround Coordinators’ (TRC) chegaram para reforçar a equipa do ‘hub’ de Lisboa, com o objetivo de garantir a segurança, pontualidade e qualidade de serviço. Hoje, são 35 os colaboradores TAP que desempenham exclusivamente funções de ‘Turnaround Coordinators’. O objetivo é atingir os 50 TRC até ao final de 2018. Uma aposta da TAP para melhorar a pontualidade e o serviço ao cliente”, refere.

A TAP investiu ainda “em muitas melhorias ao nível do atendimento ao cliente”, por exemplo, com o lançamento de uma área exclusiva para passageiros que viajam sem bagagem de mão, desde o início de julho – pleno pico do verão –, procedimentos “criados para facilitar todo o processo e melhorar os índices de pontualidade, com vista a aumentar a satisfação do cliente”.

“Conseguimos também, através da alteração de processos, diminuir o índice de malas extraviadas em dois terços, sendo agora um valor residual relativamente ao total de bagagem transportada”, afirmou.

Foi “também introduzido um novo serviço de bagagem, o ‘Follow-My-Bag’, que notifica o cliente caso a sua bagagem não tenha sido embarcada, podendo preencher de imediato o registo de perda de bagagem através de e-mail ou SMS”, exemplifica.

Em resultado destas medidas, segundo o mesmo, “as avaliações NPS (‘Net Promoter Score’, que mede a satisfação do cliente), relativas ao processo de embarque subiram 7,2 pontos desde junho até meados de setembro”.

Com a introdução de novas refeições em classe económica do médio curso, em 28 de outubro, a TAP “aumentou a satisfação do cliente em mais 40 pontos, segundo as avaliações NPS. Ou seja, passou de um valor negativo para um valor muito positivo”, sublinha.

O tempo de espera para atendimento no Contact Center da TAP caiu de sete para dois minutos.

E com estas medidas, sublinha, “o índice global de satisfação dos clientes aumentou [até novembro de 2018] cerca de 40% face ao ano anterior”.

Em 15 de novembro, o presidente executivo (CEO) da TAP, Antonoaldo Neves, disse, em Vila Nova de Gaia, que os atrasos na companhia este ano custaram mais 40 milhões de euros do que em 2017.

Compartilhar

Escrito por: África 21 Digital

Nenhum comentário

Deixe um comentário

Do NOT follow this link or you will be banned from the site!